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湖南法治報(bào)通訊員 黃榮

近年來(lái)，懷化鶴城區(qū)委政法委、區(qū)委社會(huì)工作部充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線連民心、通民意、解民憂的重要作用，不斷完善12345+基層治理模式，將矛盾糾紛源頭預(yù)防和前端化解前置，開創(chuàng)了社會(huì)治理新局面。2024年，該區(qū)12345熱線共受理群眾訴求23161件。其中有效工單18141件，工單辦結(jié)率保持100%。群眾滿意度持續(xù)提升，為打造共建共治共享的社會(huì)治理格局提供了有益探索。

健全機(jī)制

構(gòu)建一體化治理格局

堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，以12345熱線為樞紐，構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的一體化治理體系，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，提升基層治理精細(xì)化水平。

建立統(tǒng)一受理機(jī)制。充分整合中國(guó)政府網(wǎng)涉湘留言、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、省長(zhǎng)信箱留言、湘易辦、省級(jí)12345熱線等平臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)一站式受理、一體化處理。通過大數(shù)據(jù)分析，建立訴求分類標(biāo)準(zhǔn)體系，將群眾訴求精準(zhǔn)分類為投訴類、求助類、建議類和咨詢類，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單、精細(xì)服務(wù)。  

“12345 熱線接到的訴求，大多處于矛盾萌芽期，如解決不及時(shí)、不徹底，就可能演變?yōu)樵V訟，導(dǎo)致矛盾激化?！眳^(qū)委社會(huì)工作部副部長(zhǎng)辛雨潔表示。

完善分類處置機(jī)制。對(duì)于簡(jiǎn)單訴求，推行接訴即辦，確保24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。對(duì)于疑難復(fù)雜問題，實(shí)行分級(jí)分類處置，確保限時(shí)辦結(jié)。

健全協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。為主動(dòng)化解矛盾，將訴前調(diào)解工作前置，構(gòu)建部門協(xié)同、條塊結(jié)合的聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，鶴城區(qū)針對(duì)跨部門、跨領(lǐng)域社會(huì)矛盾問題，全面推動(dòng)12345+N工作模式，打造聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，明確牽頭部門，營(yíng)造跨區(qū)域、跨部門、跨業(yè)務(wù)合力化解矛盾糾紛新局面。

創(chuàng)新方法

打造精準(zhǔn)化服務(wù)模式

區(qū)委社會(huì)工作部不斷探索，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)支撐、問題化解、民意反饋、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警創(chuàng)新推行“四員聯(lián)動(dòng)”工作法，提升群眾獲得感。

做實(shí)數(shù)據(jù)分析員。建立訴求分析研判模型，對(duì)12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析。形成每周專報(bào)呈報(bào)區(qū)委區(qū)政府及相關(guān)單位。從訴求總量、類型分布、典型案例、精選建議等維度進(jìn)行分析研判。目前已出周報(bào)7期，切實(shí)為區(qū)委區(qū)政府決策部署提供真實(shí)可靠的參考依據(jù)。

做優(yōu)矛盾調(diào)解員。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，對(duì)反復(fù)投訴、疑難問題等多次重啟事件實(shí)行專人盯辦，通過實(shí)地走訪、座談協(xié)商等方式，推動(dòng)矛盾糾紛就地化解。對(duì)于容易出現(xiàn)疑難復(fù)雜工單的領(lǐng)域，由各承辦單位實(shí)施掛鉤聯(lián)系，加快推動(dòng)化解攻堅(jiān)。

做強(qiáng)民意收集員。建立線上+線下雙向互動(dòng)機(jī)制。通過12345熱線、網(wǎng)格員走訪、民情調(diào)解會(huì)等多種渠道，結(jié)合“四下基層”“走找想促”等工作，廣泛收集群眾意見建議，梳理群眾關(guān)切的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。2024年全年共收集意見建議540條，推動(dòng)解決群眾反映強(qiáng)烈的537個(gè)突出問題。

鶴城區(qū)社會(huì)工作部協(xié)調(diào)金時(shí)花園二期停水問題并督促現(xiàn)場(chǎng)施工。

做細(xì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警員。堅(jiān)持屬地管理、源頭控制、分級(jí)管控原則，構(gòu)建全方位預(yù)警防控體系。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)“四無(wú)六失一偏”人員以及揚(yáng)言報(bào)復(fù)社會(huì)、刑滿釋放、涉毒高危等特殊群體的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分類管理。及時(shí)掌握其利益訴求和思想動(dòng)態(tài)。通過對(duì)熱線數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，有效防范化解各類社會(huì)矛盾。

強(qiáng)化保障

形成常態(tài)化工作體系

建立健全培訓(xùn)指導(dǎo)、典型宣傳、問責(zé)追責(zé)3項(xiàng)機(jī)制，形成以制度為保障、以能力為支撐、以激勵(lì)為導(dǎo)向的常態(tài)化工作體系，推動(dòng)12345熱線工作規(guī)范化、專業(yè)化、長(zhǎng)效化運(yùn)行。

完善培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)制。建立線上+線下分層分類培訓(xùn)體系，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)操演練。2024年全年開展工單處置專題培訓(xùn)兩期，累計(jì)培訓(xùn)58人次，全面提升工作人員業(yè)務(wù)能力。

健全典型宣傳機(jī)制。在每周專報(bào)中，設(shè)置“辦理較好典型事項(xiàng)”模塊，積極推廣12345熱線中獲得群眾高度認(rèn)可和贊譽(yù)的優(yōu)秀案例。

建立問責(zé)追責(zé)機(jī)制。對(duì)推諉扯皮、敷衍應(yīng)付的嚴(yán)肅問責(zé)，確保工作落實(shí)落細(xì)。通過建立健全正向激勵(lì)與負(fù)面約束相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮12345熱線前哨預(yù)警作用化解社會(huì)矛盾。

責(zé)編：樊芳

一審：樊芳

二審：伏志勇

三審：萬(wàn)朝暉

來(lái)源：湖南法治報(bào)